Vem kan driva Customer Success "på riktigt"?!

På Upsales har vi sedan ett par år tillbaka pratat om att ta vårt Customer Success arbete till nästa nivå. Vad betyder det? De flesta bolag som säger Customer Success har egentligen bara bytt namn på deras support-team till Customer Success. Detta för att fräscha till det lite, för låt oss vara ärliga; Customer Success låter ju väldigt mycket coolare än Support :)

För oss innebär Customer Success att arbeta integrerat med följande 4 saker:

  1. Skapa ett effektivt workflow med flera kanaler som chatt, mejl, telefon, twitter mm. som hjälper kunder att få snabb hjälp. Alltså det till stor del reaktiva arbete som traditionellt brukar kallas för "Supporten" eller "Kundtjänst").
  2. Utforma, genomföra och följa upp intressanta och engagerande öppna utbildningar och webinars i syfte att höja kundernas kompetens så det får mer värde av vår produkt. Nu börjar det blir lite mer Customer Success och lite mindre reaktiv support.
  3. Skapa relevant content för alla befintliga kunder som hjälper dem att få mer värde av vår produkt. Här kommer vi in på saker som knowledge base artiklar, hjälpvideos, supportforum mm
  4. Den viktigaste punkten: Att proaktivt följa upp allt kunderna gör och säkerställa att man har data kring hur kunderna använder produkten, hur långt de har kommit i utvecklingen och vilket värde de får av att vara kund hos oss. Detta har Lincoln Murphy skrivit tonvis med intressant material kring som man kan fördjupa sig i.

På Upsales har vi kommit en bra bit, men har fortfarande enormt mycket att göra, och en lång backlog med idéer som vi vill förverkliga. Arbetet vi ser framför oss handlar till stor del om att motivera, träna och leda ett team av grymt talangfulla människor så vi levererar 100% varje dag. Samtidigt behöver vi arbeta med all data vi har om kunderna samt dra nytta av tjänster som Zendesk, Mixpanel, Docebo.

The million Dollar Question!

Vi letar efter en person som vill och kan driva detta viktiga arbete. En ledare som brinner för att coacha och utveckla ett team och som har en tillräckligt digital kompetens för att "knyta ihop säcken". Vem är denna dynamiska människa? Jag tror vi söker en hybridperson som består av lika delar ledare, digital marketer och servicefanatiker. Eller tänker vi fel? Finns inte detta sagodjur i slutet av regnbågen som vi hoppas på? Har du feedback, kommentarer eller kanske tips på någon spännande person du tror skulle vilja göra detta med oss? I'm all ears! :)


Daniel Wikberg
Grundare, Upsales