Jan Carlzon - Vem är världens bästa säljare?

Jan Carlzon berättar i en intervju för Upsales om vad som utmärker en bra säljare och ger exempel på en svensk kvinnlig säljare i världsklass.

Jan Carlzon, företagsledare, riskkapitalist och grundare av Liedstiernan. Främst känd som flygbolaget SAS mycket synlige och rättframme vd och koncernchef 1981-1993. Han sammanfattade erfarenheterna i boken Riv pyramiderna (1985). Styrelseordförande Företagarna.

"Ingeborg på NK:s Herrdepån kan försäljning" 

1. Ge exempel på en svensk säljare i världsklass?
Ingeborg på NK:s Herrdepå i Stockholm kan försäljning. Hon bekräftar fyra kunder på en gång. Slår in paketet för en kund, låter en annan testa olika dofter, en tredje hälsar hon välkommen och den fjärde har hon fått betalt av och önskar välkommen åter. Alla blir sedda. Har hon inga kunder i butiken går Ingeborg ut och pratar om rakning med någon herre som står vid skyltfönstret och följer med in och köper. Alla herrar älskar att prata rakning. Normalt har en sådan affär 15-20 procent avslut. Ingeborg har säkert 80 procent. 

2. Vad lär Ingeborg oss? 
Att läsa kunden och vara en god lyssnare, vara närvarande, bekräfta kunden i mötet. Om du utgår från kunden måste du vara en god lyssnare. En god säljare är antagligen mer intresserad av människor än produkten. Går du in i en parfymaffär och ska köpa en parfym så är det faktiskt inte parfymen som är avgörande, den finns överallt. Säljaren är viktigast. Det är sällan produkten som är utslagsgivande, det personliga mötet är viktigare. 

3. Kan vem som helst bli en bra säljare?
En del kräver mer utbildning än andra, men jag tror de flesta kan bli goda säljare. Vi missar ofta behovet av säljutbildning. Man skickar inte ut en skådespelare på Dramatens scen innan han gått scenskolan. Utbildning måste också gälla säljare.

4. Vad är viktigt för att organisera en säljkår?
Företaget måste ha en gemensam idé om vad som är affären och vem kunden är. Då vet man att vi arbetar mot detta segment och därför har vi utformat erbjudandet på ett visst sätt. Sedan går man ut och förmedlar detta och inget annat. Är företaget Bang Olufson ska alla veta vad de säljer så kunden vet vad de köper, det är oerhört viktigt. Om säljarna har var sin uppfattning om vad företaget säljer, kommer kunderna ha olika uppfattningar om vad de köper och det är sällan önskvärt.  

Upsales träffar Ingeborg Authried på NK Herrdepån i Stockholm för att ta del av hennes lärdomar. 

1. Hur kan du starta en konversation med en kund?
Är du mycket i Wales och jagar ripor? Lukta på den här parfymen. Prins Charles använder den, kanske den kan vara något för dig också?

2. Vad är grunden för framgång vid butiksförsäljning av parfymer? 
Människor känner sig nog väldigt välkomna här. Vi förmedlar en behaglig stämning för alla människor. Arbetsplatsen här är som ett vardagsrum, en teater. Vi frågar aldrig om kunderna behöver hjälp - vi hjälper dem direkt. Att få kunden att le och slappna av är målet. De ska vara i centrum. Det är inte många platser man får vara det idag. Många kommer in för att "må bra ett par minuter". Sedan går de aldrig härifrån. Vi öppnar deras hjärtan. Sedan kan vi tolka kundens behov mot våra produkter. Efter det är det bara att slå in i kassan.

3. Vilken är din rekommendation till säljare?
Min rekommendation till alla som vill bli säljare är att vara genuint intresserade av människor. Men du ska också veta din egen betydelse. Våga göra bort dig. Vilja stå på scenen och bli sedd. Du måste också ha bra fysik för butiksförsäljning, en rak hållning och humor. Du ska ha roligt själv, och har kunderna roligt - då ha du roligt.

4. Ska man utveckla en speciell sensibilitet för kunden i ett parfymeri?
Du ska vara sensibel och kunna läsa reaktioner och ögon, en blinkning kan betyda 5000 kronor. Köpögonblicket är bråkdelen av en sekund, och det måste man vara beredd på när det händer. Vi är bra på att ge ärliga komplimanger, ärlighet är grunden. Vi säga högt det som är positivt hos kunden. Vi ser människan. Hur ofta blir människor sedda nuförtiden? Hos oss blir de sedda hela tiden. 

5. Hur gör ni behovsanalysen?
Först tittar du på kunden, har kunden utslag i ansiktet så måste man vara så försiktig och kunnig med argumenten att det inte blir obehagligt utan professionellt. Vi frågar; "Om du känner dig torr i huden så har vi denna produkt…" eller "Hur rakar du dig?" Hur vill du dofta… sportigt, maskulint, elegant?" Det ska vara tydliga frågor. Konsten ligger i att ställa rätt fråga. Frågorna ska vara enkla att besvara; men det ska vara öppna frågor, inte frågor du kan svara ja eller nej på. Till exempel; "Hur ser din vardag ut?"  "Möter du mycket människor, jaha, då passar denna typ av doft..." 

6. Merförsäljning på kund?
Kunder kan behöva en doft för motorcykeln, en för seglingen, en för teatern - vi kommer med förslag för ytterligare köp. Köper kunden en roll-on, kan vi föreslå passande raklödder, duschcremé, allt i linje med förstahandsvalet. Försäljning handlar om fantasi, inlevelseförmåga och intresse för lönsamhet. 

7. Vad är det roligaste med arbetet?
Jag får också mycket komplimanger och beundran för det jag gör. Jag blir glad av det.